الجودة و الصحة و السلامة والبيئة

إذا كنتم غير موافقين على قرار اعتماد صادر عن  مختبر الإمارات للسلامة، فيحق لكم تقديم طعن رسمي. ويلتزم المختبر بالتعامل مع جميع الطعون بمهنية عالية، وبما يضمن العدالة والحياد والسرعة في الإجراءات.

آلية تقديم الطعن

• يجب تقديم الطعن خطيًا خلال مدة لا تتجاوز 14 يومًا تقويميًا من تاريخ استلام قرار الاعتماد.
• ينبغي أن يتضمن الطعن شرحًا واضحًا لأسباب الاعتراض، مدعومًا بالأدلة أو الوثائق ذات الصلة.

التقديم والتأكيد

عند استلام الطعن، يتولى مدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر (GRC) ما يلي:

• تسجيل الطعن رسميًا
• إخطار مدير الاعتماد
• إرسال إشعار باستلام الطعن إلى مقدم الطلب

وفي حال تعذر توفر مدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر، يقوم المدير العام بتكليف شخص مختص لتولي مسؤولية معالجة الطعن.

التحقيق والمراجعة

• يقوم المدير ضمان الجودة بإجراء تحقيق أولي وتوثيق النتائج عند الحاجة و يُحال الطعن إلى لجنة الطعون في المختبر
• يتم عرض الطعن على اللجنة من قبل أخصائي الاعتماد ومدير الاعتماد المعنيين بالحالة
• تتولى اللجنة مراجعة الطعن وتوثيق رأيها
• بناءً على ذلك، يقوم مدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر باستكمال الاستنتاجات وإعداد مسودة الرد
• يصدر المدير العام القرار النهائي خلال مدة لا تتجاوز 35 يومًا تقويميًا من تاريخ استلام الطعن

النتائج المحتملة

• نقض القرار: يتم تعديل القرار الأصلي مع توضيح الأسباب لمقدم الطعن
• تأييد القرار: يبقى القرار الأصلي ساريًا، مع إمكانية تعديل المدد الزمنية للاعتماد عند الضرورة

الرد النهائي

يقوم السكرتير التنفيذي في المختبر بإبلاغ مقدم الطعن بالقرار النهائي خلال 7 أيام تقويمية من تاريخ صدوره، كما يتولى مدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر توثيق الرد وإغلاق القضية.

إجراءات المتابعة

في حال استدعت نتائج الطعن اتخاذ إجراءات تصحيحية أو وقائية، يقوم مدير الاعتماد بالشروع في تنفيذها.

ضمان السرية

تُعالج جميع الطعون بأعلى درجات السرية، حيث يلتزم المختبر بما يلي:

• حماية هوية مقدم الطعن طوال مراحل العملية
• قصر تداول المعلومات السرية على الأشخاص المعنيين وعلى أساس الحاجة إلى المعرفة
• عدم استخدام أي معلومات سرية بطريقة قد تكشف عن هوية مقدم الطعن

المتابعة المستمرة

تخضع عملية الطعون لمراقبة مستمرة من قبل مدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر، كما تُجرى عمليات تدقيق دورية لتقييم فاعلية الإجراءات وضمان التحسين المستمر.

تولي جهة مختبر الإمارات للسلامة ، أهمية بالغة لملاحظات المتعاملين، وتلتزم بالتعامل مع الشكاوى المتعلقة بخدمات الاعتماد لديها بكفاءة وسرعة وحيادية. وفي حال رغبتكم في تقديم شكوى، يُرجى اتباع الإجراءات الموضحة أدناه:

آلية تقديم الشكوى

• يجب تقديم الشكوى خطيًا خلال مدة لا تتجاوز 14 يومًا تقويميًا من تاريخ وقوع الحادثة.
• ينبغي أن تتضمن الشكوى معلومات كافية تدعم عملية التحقيق، بما في ذلك:
  • الأفراد المعنيون
  • وصف تفصيلي للمشكلة
  • التاريخ والوقت والموقع
  • إرفاق أي مراسلات أو مستندات داعمة ذات صلة

تعليمات التقديم

يرجى إرسال الشكوى إلى مدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر (GRC) في  المختبر، وذلك باستخدام بيانات الاتصال المتاحة على الموقع الإلكتروني. وسيتم تأكيد استلام الشكوى فور تسجيلها.

الإجراءات اللاحقة

الإقرار بالاستلام

• يتم تسجيل الشكوى رسميًا، وسيتم إرسال إشعار تأكيد بمجرد إدراجها في النظام.

المراجعة الأولية

• في حال تبين أن الشكوى غير مبررة، سيتم إخطار مقدمها وإغلاق الحالة.
• أما إذا كانت الشكوى مبررة، فسيقوم قائد ضمان الجودة بإجراء تقييم أولي، وإبلاغ مقدم الشكوى خلال 14 يومًا تقويميًا بآلية متابعة الشكوى.

التحقيق

• يتم إجراء تحقيق شامل ومفصل في الشكوى، مع إمكانية الاستعانة بمدير الاعتماد أو أي من موظفي ESL عند الحاجة.
• في حال كانت الشكوى تتعلق بمدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر، يتولى المدير العام جميع المسؤوليات المرتبطة بإجراءات التحقيق.

الرد وإغلاق الشكوى

• استنادًا إلى نتائج التحقيق، يعتمد المدير العام الرد النهائي.
• يتم إرسال رد رسمي خلال مدة لا تتجاوز 35 يومًا تقويميًا من تاريخ تأكيد استلام الشكوى.
• بعد إرسال الرد، يتم توثيق الشكوى وإغلاقها رسميًا.

إجراءات المتابعة

• في حال أسفر التحقيق عن الحاجة إلى اتخاذ إجراءات تصحيحية أو وقائية أو تطويرية، يقوم مدير الاعتماد بالشروع في تنفيذها وفقًا لذلك.

التزامنا
يتعامل  المختبر مع جميع الشكاوى بمهنية وحيادية تامة، وبما يتوافق مع الإجراءات الداخلية المعتمدة. كما يتم الاعتماد على ملاحظات المتعاملين في دعم التحسين المستمر وتطوير خدمات الاعتماد.

للاستفسارات أو طلب الدعم، يُرجى التواصل مع فريق ضمان الجودة.

في قسم الإختبارات لدى مختبر الإمارات للسلامة، نلتزم بالحفاظ على أعلى معايير جودة الخدمات. وإذا كنتم مقدم طلب أو مالكًا لتقرير اختبار أو شهادة تصنيف/تقييم صادرة عن المختبر، وترغبون في إبداء ملاحظة أو تقديم شكوى بشأن خدماتنا، يمكنكم تقديم شكوى رسمية وفقًا للإجراءات التالية:

آلية تقديم الشكوى

• يجب تقديم الشكوى خطيًا خلال مدة لا تتجاوز 14 يومًا تقويميًا من تاريخ حدوث المشكلة.
• يُرجى تضمين أكبر قدر ممكن من التفاصيل، بما في ذلك:
  • الأفراد المعنيون
  • وصف المشكلة
  • التاريخ والوقت والموقع
  • أي مراسلات أو أدلة ذات صلة

الإجراءات اللاحقة

الإقرار بالاستلام

• سيتم تسجيل الشكوى رسميًا، وسيتم إرسال تأكيد باستلامها.

التقييم الأولي

• يقوم مدير ضمان الجودة بمراجعة الشكوى والرد خلال 14 يومًا تقويميًا، مع توضيح الخطوات التالية.

التحقيق

• يتم جمع جميع المعلومات اللازمة ومراجعتها بدقة، وقد يتم إشراك موظفين إضافيين من المختبر عند الحاجة لدعم عملية التقييم.

النتيجة والرد

• يتم إرسال رد رسمي يتضمن النتائج وأي إجراءات تصحيحية أو تحسينات مقترحة خلال 14 يومًا من تاريخ تأكيد الاستلام.

الإجراءات الإضافية

• في حال كشفت الشكوى عن حالات عدم مطابقة أو مشكلات نظامية، قد يتم اتخاذ إجراءات مناسبة، مثل إجراء عمليات تدقيق داخلية، لضمان استمرارية الامتثال وتحقيق التحسين المستمر.

التزامنا
تُعالج جميع الشكاوى بسرية تامة وحيادية، ووفقًا للإجراءات المعتمدة لدى المختبر، كما يتم مراجعة بيانات الشكاوى والملاحظات بشكل دوري ضمن إطار التزامنا المستمر بالجودة والتحسين المستمر.

لأي استفسارات تتعلق بالإجراءات، يُرجى التواصل مع مدير ضمان الجودة والحوكمة وإدارة المخاطر (GRC).